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智能家居设备，包括空调、电视、灯光、空气净化器、扫地机器人、洗碗机、音响、马桶等等，通过一部手机就能控制这些设备，使用起来十分方便。智慧酒店与智能家居有异曲同工之妙，然而，智能家居不等同于智慧酒店。智能家居连接的仅仅是家庭成员和智能硬件，而智慧酒店连接的则是顾客、酒店运营者以及各种智能硬件、软件。如果说智能家居是智慧化的一个点，智慧酒店则是智慧化的一个面，甚至是一个立体。近年来，酒店业掀起了一股“智慧”旋风，智慧酒店相关的产品层出不穷，其中不乏一些精品，但也有一些“鸡肋”产品。道格思酒店整装大师认为，真正的智慧酒店，应该遵循以下几点原则。
第一：以提升顾客体验为价值创新点 酒店本身是一个很好的生活场景展示平台。智慧酒店，作为一种新潮流，新趋势，应该通过智能技术的应用给客人展现一种更好的生活方式。例如，无需房卡，客房自动开启房门；一个语音指令，电视、空调、空气净化器、热水壶即可开启，想要的服务和商品也能及时送达，这样的生活场景在大众家庭还无法实现，但是智慧酒店就能让你体验这种全新的、美好的生活方式。 当然，目前市场上的智能技术繁多，需要对这些应用场景进行判别，去伪存真。一方面，真正能够提升顾客体验，带来舒适感的技术才是智慧酒店需要的，为了炫酷而增加并不实用的投入完全没有必要。而类似电动窗帘和智能灯光这样的产品就显得有点“鸡肋”，它并不能多大程度上提升顾客的体验，反而会徒增一些“烦恼”：窗帘关到一半突然“卡壳”了；需要耗费大量时间才能研究明白怎么操作智能灯光。 另一方面，不论是商务酒店，还是度假酒店，在一些冗余的环节中，能够缩短无聊时间的技术创新才是有价值的。例如，办理入住和退房时需要排队；急需借用某样物品，但响应速度太慢，这就是浪费了客人的时间。因此，能够解决以上问题的技术创新就是酒店真正需要的。目前智慧酒店普遍应用的自助入住机、客房送物机器人就很好地节约了冗余时间，缩短了不必要的等待。 当然，一些高端的度假酒店采用一些办法来弱化这些等待时间的不舒适感，将无聊时间变得具有体验价值。例如度假酒店在办理入住期间引入管家服务，陪同客人喝喝茶，吃吃小点心，并为客人介绍度假村情况、给客人做一些度假安排等，在客人等待的时间创造了暖心的服务体验。然而，这些运营方式更依赖于“管家”的人为因素，不同的管家在服务上难免有所偏差，客人的体验也可能会打折扣。在酒店流动率偏高的大背景下，对员工培训不足也会影响到客人体验。因此，通过技术将服务先标准化再个性化，赋能于运营，从而提高效率来保障客人的入住体验，也是一个有价值的技术发展方向。例如笔者所在公司这些年的研究方向便是将运营中的管理方法及SOP封装进一套移动化的运营管理系统中，从提升运营能力的角度保障服务品质，让客人能享受更干净的房间、更快捷的服务和更安全稳定的设施。 第二：以提升收益、提高效率、降低成本为创新方向 在智慧酒店中，运营者与技术的关系是不可忽视的部分。运营者关注的收益、效率、成本等方面也应是技术创新发力的方向。例如，通过动态调节淡旺季、节假日的多种房型的价格，来实现酒店的RevPAR最大化的收益管理系统就是一种有效提升酒店收益的技术。目前主流的收益管理系统，其原理是将收益管理的流程在线化、算法化、产品化，将预定、销售、结算这些业务流程实现信息化，再将海量的自身历史数据和周边竞品的数据进行分析，得出价格调节方案。实际上，收益管理系统就是一项能给运营者带来价值的技术，未来也还有进一步创新和发展的空间。 此外，将酒店的运营业务流程在线化也是提高运营效率的一种智能技术，包括对客服务流程、客房清洁管理流程、工程维修保养流程等等。通过在线化、信息化的工作方式，员工可以大大提升沟通效率，准确无遗漏地完成每一项工作任务。而当各部门的核心工作实现信息化后，酒店经营者可以更方便和准确地运营过程数据，例如服务效率、客房清洁程度、报修维修进度等，从数据中发现运营存在的问题，并准确进行改善，从而不断优化提高酒店的产品和服务。 在运营成本方面，能节约酒店人力成本的智能技术也是创新的方向。人力成本的节约可以通过硬件和软件的技术创新来实现。在硬件方面，目前智慧酒店应用的送物机器人、点餐机器人、自助入住机等能够一定程度上代替人工为客人服务。在软件方面，通过业务流程在线化，可以省去很多需要人工沟通和统计的工作，从而对酒店里仅做上传下达和统计工作的岗位进行精简，达到降低人力成本的目的。 |
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